Als ik in gesprek ben met mensen over de mogelijkheden die Hostmanship kan bieden merk ik vaak dat de temen gastvrijheid en Hostmanship door elkaar worden gehaald. “Hostmanship? Ja, dat bedoel ik wat we vroeger gastvrijheid noemde…” Dat is dus niet zo, maar wat zijn de verschillen?
Want, er zijn zelfs trainingsbureaus die Gastheerschap en Hostmanship gelijk stellen aan elkaar. Dit terwijl terwijl er duidelijke verschillen zijn en het een niet zonder het andere kan.
Het vak van gastvrijheid is een ambacht en wordt onder andere geleerd aan studenten op Middelbare en Hogere Hotelscholen. Gastvrijheid is dus een vaardigheid, dat je kan leren en kan toepassen. Technische vaardigheden als het kunnen serveren van een diner in combinatie met de persoonlijke behandeling door de medewerker. De eerste stap naar een goede gastvrijheid vormt service. Â Service onderdelen zijn zaken als schone toiletten, een uitnodigende ontvangst balie, direct contact met de medewerker, snelheid, etc. Het zijn die onderdelen die niet opvallen als ze in orde zijn, maar juist opvallen als er een gebrek is.De service onderdelen moeten in orde zijn, anders begin je al met 1-0 achterstand. Denk bijvoorbeeld aan kapotte lampen, onaangename geuren, lange wachtrijen en koude koffie. Niemand zal je dat ene restaurant aanbevelen omdat die toiletten zo schoon waren of die koffie zo lekker warm. Maar o wee als het omgedraaid is!
Gastvrijheid is meer een techniek dan een gevoel. Het heeft betrekking op de vaardigheden van een medewerker. Voorbeelden hiervan zijn het begroeten van gasten aan tafel, klachtenafhandeling, up-selling, cross selling, het opnemen van bestellingen, het uitserveren van gerechten of een flesje water bij het afscheid. Hoe bekwamer de medewerker hier in is, hoe meer aandacht zij kan geven aan de gast. Een goede beheersing van deze techniek leidt dan ook tot minder breuken, fouten en klachten.
Ook nog belangrijk: als ik als gast naar een restaurant ga dan kies ik bewust voor die locatie, met die menukaart, dat niveau en die prijsklasse. Ik conformeer mij dus als gast. Als gast pas je je dus ook aan, je bent immers ’te gast’.
Maar wanneer wordt een bezoek nou bijzonder? Zo bijzonder dat klanten/gasten je ambassadeur worden? Wel daar is meer voor nodig en dat is waar Hostmanship wordt toegevoegd.
Hostmanship heeft niet betrekking op vaardigheden, maar op houding. Het is namelijk de houding van een medewerker tegenover een gast/klant die zorgt voor een goed gevoel. Of nog beter, de keuze die de medewerker bewust neemt om een passende houding toe te passen. Hostmanship gaat dus over het kiezen van je houding.
Goede vaardigheden in gastvrijheid helpen om zelfverzekerder en makkelijker Hostmanship toe te kunnen passen. Als ik de techniek van het serveren niet beheers gaat al mijn aandacht naar het proces en dus niet naar de gast. Dit geldt ook voor een baliemedewerkers en servicemonteurs. Als ik in gesprek ben met klanten en ik vraag ze naar hun ervaring met medewerkers (positief of negatief) dan vertellen ze altijd over hoe deze zich opstelde of bij hen overkwam. Vervelend detail is dat als de ervaring negatief is, het gebrek aan vaardigheden hier ook bij wordt vermeld: “Hij wist niet eens hoe het systeem werkte! Volgens mij werkte hij er nog niet zo lang.” Of: “Aardige dame hoor, maar ze keek mij niet eens aan. Ze was meer bezig om de boel niet te laten vallen!” Maar ondanks dat ontgaat ze de intentie van de medewerker niet, de bedoelingen zijn goed. Dit is bijvoorbeeld ook zo bij de klunzige kelner Manuel in de serie Fawlty Towers: klunzig maar wel een met goede bedoelingen.
Anders is het als medewerkers gestrest, chagrijnig of onbeschoft overkomen, zoals Basil Fawlty (de baas van Manuel in de serie). Dan voelen gasten zich wel geschoffeerd. Nou gaat niemand naar zijn werk met het idee: “Ik ga nu toch eens lekker chagrijnig mijn werk doen.” Maar onbewust of onbedoeld kunnen ze wel zo overkomen. Bijvoorbeeld door te veel vast te houden aan regels en procedures; in discussie te gaan met gasten/klanten; niet te willen luisteren en wat weer tot ruzie kan leiden. Zie hier de ingrediënten voor een geweldige televisieserie uit de jaren zeventig.
Samenvattend: Gastvrijheid is een belangrijke vaardigheid om goed Hostmanship toe te kunnen passen. Hostmanship helpt je jezelf bewust te maken van het effect van je eigen gedrag op anderen op een positieve wijze. Door elke dag hier weer bewust voor te kiezen (ook als je niet zo’n zin hebt), zal je minder incidenten ervaren en nog meer plezier in je werk, maar ook daarbuiten. Organisaties die dit proberen toe te passen ervaren minder incidenten, meer trots en zoals gezegd ook meer plezier. Wie wil dat nou niet?
DELEN VIA:
