CEO Stephen Cannon – Mercedes Benz USA
Mercedes-Benz als toonbeeld van technische perfectie
Mercedes is een bedrijf dat volgens velen de absolute perfectie levert op het gebied van comfort, technologie als motorprestatie. Kortom het beste van het beste! Klanten zouden dan ook laaiend enthousiast moeten zijn, maar dat bleek in de Verenigde Staten niet zo. Reden voor de vers aangetreden CEO Stephen Cannon om hier verandering in te brengen. “We moeten onze klanten euforisch maken, niet enkel voldoen aan de verwachting” aldus Cannon. Kortom hoe ga je vangoed naar uitstekend?Als eerst richte hij zich op het leiderschap van de managers voordat hij de medewerkers er bij betrok. De managers hadden als taak om een cultuur te ontwerpen waarbij medewerkers met trots en plezier naar het werk gaan. Belangrijk, want uit een medewerkerstevredenheidsonderzoek bleek dat 63% van de medewerkers zich enorm betrokken voelde bij het bedrijf. Maar, Cannon maakte zich zorg over de 37% die zich niet betrokken voelden.Dus als tweede richte hij zich vervolgens op de medewerkers. Het bleek dat 70% van de medewerkers bij Mercedes-Benz in Amerika nog nooit in een Mercedes had gereden. Daarom werd er voor 4 miljoen dollar geïnvesteerd in een medewerkers belevingsprogramma, met 740 auto’s. Medewerkers konden deze dan zo zelf een aantal dagen ervaren, samen met hun gezin. Deze trots en ervaring droeg bij aan de klant beleving, want zo stelt Cannon: “Customer experience follows employee experience.”Tot slot werden alle medewerkers uitgenodigd om aanwezig te zijn bij een rondleiding in de fabrieken. Zo konden ze zelf de hoge kwaliteit standaard ervaren. Iets wat ze weer overdragen op de klanten.Opvallend spelen strategie en processen geen rol in deze fase. Uiteraard zijn deze belangrijk, maar Cannon zegt dat deze de basis vormen. “Als je meer wilt moet je iets anders doen, ‘Culture eats strategy for breakfast.” aldus Cannon.
